Un Portail libre service pour toutes les demandes informatiques

Le challenge est évident :
L’organisation veut avoir accès, facilement et rapidement, aux services et ressources que proposent le Service Informatique, et…le service informatique a la responsabilité de garantir la sécurité et la stabilité. Dans la pratique ces intérêts paraissent souvent contradictoires, mais cependant, il est toujours possible de proposer des solutions offrant plus de services à l’ensemble de l’organisation sans pour autant que cela soit source de problèmes pour les informaticiens. Il est même possible de faire profiter le service informatique de cette même solution.

Le scénario :
L’organisation voudrait être capable de faire une demande de compte utilisateur pour des collaborateurs externes, et voudrait que ces comptes soient actifs immédiatement.

De plus les collaborateurs voudraient plus rapidement avoir accès à leurs applications, sans se perdre dans des discours interminables entre leur manager ou le service informatique (va et vient entre les différents services).

Comment cela marche aujourd’hui ?
Pour les collaborateurs temporaires il y a en général une procédure ou un formulaire (papier) devant être rempli, et qui en passant en premier lieu par le service RH arrive finalement au service informatique. Là, on constate souvent qu’il y a des données qui manquent, ce qui provoque des appels pour clarifier de quoi le nouveau collaborateur a besoin « exactement ».
Ensuite la demande risque de trainer parce que l’administrateur d’une des applications doit encore valider les autorisations pour le système financier (par exemple) pour lequel il a besoin de l’autorisation d’un autre service.

Ceci est juste un exemple, qui montre que souvent les demandes venant de l’organisation requièrent l’intervention de plusieurs personnes, avec à chaque étapes une validation et exécution par le service informatique. Parce qu’il s’agit d’une procédure manuelle, l’informatique peut aussi jouer le rôle de process-manager, et doit contrôler la continuité, la qualité et la communication.

Comment optimiser ?
Il est possible de créer un portail self service (web-shop) sécurisé et personnalisé où les collaborateurs de l’organisation eux-mêmes peuvent faire des demandes électroniques (e-forms). Une demande peut passer par une ou plusieurs validations avant d’arriver au service informatique. Logique n’est-ce pas ? Et comme ca on traduit techniquement le scénario/procédure.
Mais on peut facilement aller plus loin. Toutes les personnes qui ont accès au portail self-service peuvent à chaque moment suivre le statut de la demande, qui doit faire la prochaine action et aussi qui a validé quoi.

Le portail self service s’adaptera automatiquement à la structure de l’organisation, si ce dernier est connecté au système RH. Le portail self service pourrait y trouver automatiquement la relation entre un collaborateur et son manager. Mais aussi d’autres informations pertinentes aux services (intitulé de poste, centre de coûts…) et les montrer sur le formulaire électronique.
Ainsi on respecte la hiérarchie de l’organisation et en même temps cela permet de personnaliser les formulaires de telle manière que toutes les bonnes informations arrivent au bon moment au service informatique.

Le service informatique qui reçoit la « commande » peut ainsi s’assurer qu’elle est correcte, qu’elle est validée par le responsable et que les informations arrivent au bon moment, car les demandes arrivent automatiquement et nominativement.
Ces trois points : « correct/complet », « validé » et « à temps » rendent la réalisation beaucoup plus facile pour les administrateurs. Les communications et confirmations sont gérées automatiquement par le portail libre service (web shop).

Cliquez ici pour voir les possibilités du portail self service ou pour voir une démo du « web-shop ».

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